Das Deutsche Institut für Servicequalität hat den Kundenservice der zehn wichtigsten Handyhersteller untersucht. Ermittelt wurden unter anderem die Qualiät der Beratung, die Erreichbarkeit und der Internetauftritt. Das Testfeld wies erhebliche Unterschiede auf. Die telefonische Kundenberatung von Samsung wurde mit gut beurteilt, ebenso die Beratung per E-Mail durch Nokia. Bei Apple ließ der Kundenservice jedoch zu wünschen übrig.
Je intensiver das eigene Handy genutzt wird, desto wichtiger ist eine gute Beratung. Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat den Service der zehn wichtigsten Handyhersteller untersucht und unter anderem ermittelt, wer am besten berät und am schnellsten erreichbar ist. Dazu wurde die Qualität der telefonischen Kontakte überprüft sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Außerdem analysierte das Institut die Internetseiten der Mobiltelefon-Hersteller.
Zum Gesamtsieger der Studie ist Samsung. Das Unternehmen überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz ging an Nokia, das Unternehmen beantwortete E-Mails am besten. Sony Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen Leistung auf Platz drei. Im Durchschnitt war der Service der Handyhersteller nur "befriedigend", lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine "gute" Leistung ab.
Videoplayer, Spielekonsole, Navigationsgerät und Telefon: Handys werden immer komplizierter | Foto: Apple
Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon. Die Qualität der Kommunikation beurteilten die Tester lediglich mit ausreichend. Gespräche wurden jedoch schnell angenommen und die Beratung war kompetent. "Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst - lediglich Apple bot eine kostenfreie Servicehotline, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.
E-Mail-Anfragen wurden von den meisten Herstellern innerhalb von 15 Stunden beantwortet. Nur zwei der untersuchten Unternehmen benötigten für über 50 Prozent der E-Mails länger als eine Woche. Apple brauchte dafür sogar über drei Wochen. Dieses Defizit konnte auch der beste Internetauftritt im Testfeld nicht ausgleichen.
Im Durchschnitt bewertete das DISQ die Internetauftritte der Unternehmen mit "befriedigend", drei der Hersteller waren "gut". Die Tester bemängelten vor allem die optische Aufbereitung der Internetseiten. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.
Für hunderte von Erwerbern des Samsung WAVE S8500 ist es frustrierend nach wie vor mit den Installationsproblemen Samsung-Kies und Windows-XP allein gelassen zu werde.
(s. dazu diverse Foren und Zuschriften)
Es sollte sich die Samsung-Kundendienst- und Servicehotlein mal mit dem Problem beschäftigen und ausreichende Informationen bereitstellen. Ich habs nun schon zweimal versucht im Gespräch eine Lösung zu finden, aber keine Chance. Die reagieren einfach nicht! (Klärt mal endlich das Problem MTP Device und das möglichst schnell)
Jeder macht mal schlechte Erfahrungen mit irgendeinem Hersteller (Mobiletelefone oder auch nicht spielt keine Rolle). Samsung ist hier mit Sicherheit nicht schlechter als andere, obwohl das hier manchmal den Eindruck erweckt. Jeder hat natuerlich seine eigene Meinung, aber endlich gibt es mal einen halbwegs objektiven Vergleich. Hervorzuheben sei hier nichtmal unbedingt, dass Samsung gewinnt sondern eher, dass alle Hersteller mehr oder weniger schlecht abschneiden. Kein einziger Hersteller hat nen sehr guten Support und nur 3 von 10 haben gerade noch so ein "gut" erhalten...
Was den Schlechten support bei apple bezüglich Garantieabwicklungen angeht habe ich persönlich viel zu viele schlechte erfahrungen gemacht. Jedes mall wenn man was bei denen einschicken will gibts nur Theater(dazu störrt mich diese leicht arrogante art)( liegt wohl an der gescheftspolitik allgemein).
Samsung erledigt seine Reparaturen recht flott nur haben die manchmal kleinere Probleme mit der Software. Nokia hat meiner meinung denn ausgewogensten service die kümmern sich gleich viel um die Software und die hardware. Updates usw
imho
@Nr. 29:
Das ist meine Erfahrung und wenn ein Hersteller 3 Wochen braucht um mir zu schreiben: "Ein Fehler konnte nicht festgestellt werden blah blah blah" obwohl ich das Problem schriftlich und telefonisch geschildert hatte betrachte ich das als miserablen Support.
Oder empfindest du eine Lautstärkewippe, über die man nur lauter und nicht mehr leiser machen kann als in Ordnung?
Samsung soll sich lieber mit Software ausernandersetzen.....Katastrophe !!!!
WEr einmal das Samsung Galaxy 7500 hatte wird vom Support und der updatepolitik Samsungs seine ganz eigen Meinung haben ;-)
Gegen den von apple kann ich allerdings nichts sagen-egal ob es jetzt um deren Software oder das Produkt an sich geht-innerhalb von 48 Stunden war bisher jedes Problem geklärt.