Der Service bei E-Mail-Anfragen ist bei Telekommunikationsanbietern deutlich verbesserungswürdig. Im Schnitt braucht ein Kundenberater beinahe drei Tage, um eine E-Mail-Anfrage zu beantworten. Selbst dann ist der Kunde häufig unzufrieden. Denn nicht einmal die Hälfte der Fragen wird beantwortet, wie eine Studie ergab.
Telco-Studie: 12 Unternehmen wurden auf ihren Beratungsservice untersucht | Quelle: PASS Consulting Group
Der IT-Berater PASS Consulting Group untersuchte in seiner Studie "Online Telco 2012" die Leistungs- und Beratungsangebote der Online-Portale von zwölf Telekommunikationsanbietern. Zur Durchführung der Analyse erhielten zwölf Telekommunikationsanbieter E-Mail-Anfragen zu ihren Produkten und Dienstleistungen. Inhalte der E-Mails waren beispielsweise Fragen zur benötigten Hardware für den Internetanschluss, zu den Installationskosten und sichergestellten Download-Geschwindigkeiten.
Telco-Studie: Antwortzeiten und -Qualität der untersuchten Anbieter | Quelle: PASS Consulting Group
Die Ergebnisse zwischen den einzelnen Unternehmen schwankten erheblich. Rund die Hälfte der Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen innerhalb von 48 Stunden. Doch einzelne Unternehmen ließen sich auch schon mal mehr als eine Woche Zeit. Auch bei der Qualität gab es deutliche Unterschiede. So kam es vor, dass ein Anbieter zwar die E-Mail bestätigte, aber keine Frage beantwortete. Die Hälfte der Anbieter beantwortete weniger als 50 Prozent der Fragen. Keiner gab auf alle Fragen eine Antwort.
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Du bist nicht dabei?Ja so Geschichte gibts immer --- leugnet auch niemand, aber es gibt ebensoviele Gegenbeispiele ... will mich auch nicht über den TCom Support streiten, der ist leider überall gleichermaßen schlecht ;) ... und die von o2 hatten mal Null-Plan ^^ =)
Ohne Frage:
"Mitarbeiter: Was haben Sie für ein Telefon?
Kunde: Keine Ahnung
MA: Haben sie ein Smartphone?
KD: Weiß ich nicht?
MA: Hats einen Touchscreen? Wenn ja, ist es eins!"
;-)
ich denke es gibt auch genügend gegenbeispiele ;) ...
Genau daran liegt es auch. Wenn dann Leute anrufen, nach einer Vertragsverlängerung und darum bitten dass ihr iPhone freigeschaltet wird, kommt der - technisch nicht versierte - Mitarbeiter schnell ins Grübeln dass der Kunde eigentlich die neue Micro-SIM meint.
Genau daran wird es liegen...
Hallo! Überhaupt nicht überall! xD