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Autor:
Björn Brodersen
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"Blackbox": Erfolgreiche Klage gegen Googles Support-Kontakt

Google lässt Verbraucheranfragen ins Leere laufen, monierten die Verbraucherschützer vom vzbv und klagten vor dem Landgericht Berlin gegen den Internetkonzern. Mit Erfolg: Google darf dem Urteil zufolge Verbraucheranfragen per E-Mail nicht einfach ins Leere laufen lassen.

 | (c) Google

Google muss bei Bedarf mit den Nutzern seiner Dienste per E-Mail kommunizieren. Das hat das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen Google entschieden (Urteil des Landgerichts Berlin vom 28. August 2014 - 52 O 135/13, nicht rechtskräftig). Die Verbraucherschützer bewerten Googles bisherigen Support-Kontakt per E-Mail als "Blackbox, in der Verbraucheranfragen ins Leere laufen".

Google habe bislang an Nutzer, die sich unter der im Impressum genannten E-Mail-Adresse support-de@google.com an den Internetkonzern wendeten, eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis "Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können" versendet. Im Weiteren sei lediglich ein Hinweis auf Selbsthilfe-Anleitungen im Internet und Kontaktformulare, die neu auszufüllen gewesen wären, erfolgt.

Richter: Automatische E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit geht nicht

Diese Form der Kommunikation bewertete der vzbv als nicht vereinbar mit dem Telemediengesetz. Dies schreibe im Impressum "Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post" vor. Laut vzbv bestätigten die Richter diese Auffassung: Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach § 5 Telemediengesetz. Das Gericht habe klargestellt, dass Google nicht in der Pflicht stehe, jede eingehende E-Mail von einem Mitarbeiter individuell prüfen und bearbeiten zu lassen. Es müsse aber sichergestellt werden, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden könne.

"Das Urteil ist ein deutliches Signal an alle Unternehmen, ihre Erreichbarkeit für Verbraucher zu garantieren", sagt Carola Elbrecht, Leiterin des vzbv-Projekts "Verbraucherrechte in der Digitalen Welt". Unternehmen wie Google sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten.

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