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Autor:
Tobias Czullay
| 35

Sony: Risse im Glas von Xperia-Z-Smartphones kratzen am Image des Herstellers

Die Glasrückseite von Sony-Smartphones der Xperia-Z-Serie bricht auf punktuellen Druck leichter als das Gehäuse des iPhone 6 oder von Samsung-Smartphones aus Kunststoff. Manchmal springt die Glasoberfläche auch von selbst. Das berichten jedenfalls Nutzer von Xperia-Z-Smartphones in Internet-Foren. Auf unbürokratische Hilfe des Herstellers können Betroffene nicht hoffen.

Sony: Risse im Glas von Xperia-Z-Smartphones kratzen am Image des Herstellers

Sony Xperia Z2 mit Riss | (c) Areamobile

Die Smartphones der Xperia-Z-Serie zählen nicht nur wegen ihrer guten Verarbeitung, sondern auch wegen der Verwendung von Aluminium und den vorne wie hinten verbauten Glasflächen sicherlich zu den edelsten Vertretern auf dem Markt. Wie bei allen Touchscreen-Smartphones anderer Hersteller gilt auch hier: Bloß nicht herunter- oder etwas Schweres auf das Gerät fallen lassen, sonst springt oder reißt das Glas. Dumm nur, wenn man dieses unausgesprochene oberste Gebot der Smartphone-Nutzung einhält, das Glas aber trotzdem unvermittelt und ganz und gar ohne Fremdeinwirkung kaputt geht. Genau das geschieht in Einzelfällen bei den Sony-Smartphones seit dem ersten Xperia Z bis hin zum Xperia Z3 Compact, wie sich auch in diversen Foren nachvollziehen lässt.

Auch die Glasrückseite von Testgeräten der Areamobile-Redaktion ist ohne Fremdeinwirkung zersprungen: beim Xperia Z2 und beim Xperia Z3 Compact. Von einem Moment auf den anderen war die Glasrückseite der Geräte gerissen. Eine erste Anfrage vor zwei Monaten bei Sony lieferte die wenig befriedigende Auskunft, dass eine pauschale  Aussage zu gerissenen und gesprungenen Glasrückseiten nicht möglich sein, ein Gerät deshalb an den Kundenservice eingeschickt und jeder Fall einzeln begutachtet werden müsse. Zu enge Einfassungen würden bei der Qualitätskontrolle auffallen, Risse ohne Einwirkung seien eher ungewöhnlich.

Sony Xperia Z3 Compact mit Riss | (c) Aremobile

Sony Xperia Z3 Compact mit Riss | (c) Areamobile

Gesprungenes Glas bei Sony-Smartphones | (c) Areamobile

Gesprungenes Glas bei Sony-Smartphones | (c) Areamobile

 

Sony weiß, ob der Nutzer Schuld ist oder nicht

Ungewöhnlich scheint dabei aber eher die Tatsache, dass Sony das Problem nach wie vor nicht öffentlich zugeben möchte. Denn bereits vor einem Jahr sickerten einige Beispielfotos von gesprungenen Glasflächen durch, an denen sich der Reparaturdienst von Sony orientieren soll, wenn es um die Einschätzung von Garantieleistungen geht. Den Bildern kann entnommen werden, dass der Hersteller die ohne Fremdeinwirkung entstandenen Risse sehr wohl von solchen unterscheiden kann, die vom Nutzer verursacht wurden. Die von selbst entstandenen Schäden weisen sich in den meisten Fällen als einzelner Haarriss aus, der meist vom einen zu einem anderen Rand reicht und weder einen erkennbaren Einschlag, noch Absplitterungen oder Verzweigungen aufweist (siehe oben). In einigen Forenbeiträgen ist allerdings auch die Rede davon, dass die Glasfläche gar wie ein Mosaik gesprungen ist.

Gesprungenes Glas ist grundsätzlich kein Garantiefall

Dass der Reparaturdienst von Sony diese Schäden durchaus voneinander zu unterscheiden weiß und dass dort das Problem unter anderem für das aktuelle Xperia Z3 Compact bekannt ist, das hat uns ein Support-Mitarbeiter von Sony im Gespräch bestätigt. Deren Aussage zufolge hat der Reparaturdienst von Sony die Anweisung erhalten, gerissenes Glas grundsätzlich erst einmal nicht als Garantiefall zu bewerten, sondern stattdessen dem Kunden in den meisten Fällen ein Kostenvoranschlag zu stellen, der den - vielleicht gar nicht selbst verschuldeten - Schaden selbst bezahlen soll. Das ist vor allem deshalb ungebührlich, weil der Kunde kaum beweisen kann, dass ihn am Riss der Glasrückseite des Xperia-Z-Smartphones keine Schuld trägt.

Keine Garantiefälle | (c) via XDA Developers

Keine Garantiefälle | (c) via XDA Developers

Betroffene Sony-Kunden sollten deshalb aber keinesfalls sofort die Flinte ins Korn werfen, sondern nach Erhalt des Kostenvoranschlags wieder beim Support anrufen und dort nachhaken. Laut Aussage unserer Quelle wird der Umstand dann nochmals geprüft und der Schaden in vielen Fällen aus Kulanz ohne weitere Kosten behoben. Das gilt aber natürlich nur für solche Risse, die die beschriebenen Merkmale aufweisen und die ohne Fremdeinwirkung entstanden sind.

So solltet ihr im Schadensfall des Sony-Smartphones vorgehen:

  • Beim Sony-Support anrufen und das Problem schildern. Nach dem Telefonat wird euch eine E-Mail zugesandt, in der eure Angaben nochmals zusammengefasst werden.

  • Anschließend müsst ihr euch auf der Support-Webseite von Sony registrieren und einen Reparaturauftrag für das Xperia-Smartphone stellen. Dort werden eure persönliche Daten und die IMEI-Nummer des Geräts hinterlegt. Außerdem kann dort ein kostenloser Paketaufkleber erstellt und bei Bedarf auch ein entsprechendes Paket für den Versand bestellt werden.

  • Das beschädigte Xperia-Smartphone muss nun ohne SIM-Karte, ohne Speicherkarte, ohne Zubehör und ohne die Originalverpackung verschickt werden. Außerdem müssen dem Paket die Rechnung und, auf einem separaten Zettel vermerkt, die IMEI-Nummer beiliegen. Achtet darauf, die Daten eures Smartphones vorher zu sichern und das Gerät vor dem Versand auf Werkszustand zurück zu setzen.

  • Sollte euch nach Eingang beim Repair Center ein Kostenvoranschlag erreichen, ruft erneut beim Sony-Support an und schildert euer Problem. Eine Garantie dafür, dass euer Gerät auf diese Weise kostenlos repariert wird, können wir euch selbstverständlich nicht geben.

Totschweigen gilt nicht, Sony!

Entgegen der Aussagen von Sony ist das Problem selbstzerstörerischer Glasflächen real und dem Hersteller sowie dem hauseigenen Reperaturservice durchaus bekannt. Nur macht es Sony den Betroffenen durch diese stille Verweigerungshaltung unnötig schwer, ihr für teures Geld erstandenes Gerät umzutauschen und den Namen Sony in guter Erinnerung behalten zu können. Warum dem Kunden die Garantieleistung verweigern - so wie es uns unter anderem von einem betroffenen Leser geschildert wurde -, wenn der Fertigungsmangel des Smartphones von der Werkstatt als ein solcher erkannt werden kann?

Bis heute gibt es vom Hersteller kein offizielles Statement dazu, wie die Kunden, Händler und der Reparaturdienst mit einem seit zwei Jahren bekannten und auch bei den neuen Produkten auftretenden Problem umzugehen haben. Auch unsere Nachfrage bei der Pressevertretung von Sony, blieb bislang unbeantwortet. Auch wenn es sich um ein sehr selten auftretenden Produktionsfehler handelt - ihn totzuschweigen, ist gegenüber Besitzern solcher Smartphones unfair und verunsichert potenzielle Neukäufer. Gerade wegen der wenigen Fälle wäre eine deutlich kundenfreundlicherer Umgang von Sony mit diesem Problem nicht nur für die Betroffenen, sondern auch für den Konzern der bessere Weg. Denn es ist nicht immer gut, im Gespräch zu sein.

Hier berichten Betroffene über gesprungene Glasrückseiten:

Mehr zum Thema: Android-Smartphones, Smartphones, Xperia

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Kommentare
  1. 23.03.16 19:05 janbo
    Risse

    Mal sehen. Ich werde meins jetzt einschicken und berichten ob es anstandslos repariert wird.

    Zum Support kann ich nur sagen das die Abdeckung seit Kauf nicht korrekt passte und es minmal Abstand und sich mit der Zeit immer mehr gelöst hatte. Der Erste Reparaturauftrag war kein Erfolg, trotz eindeutiger Fehlerbeschreibung. Erst beim zweiten Versuch hat es funktioniert (vielleicht war der Azubi am Werk, oder jemand war zu Faul um genau hinzuschauen). ...

  2. 06.11.15 10:20 Alkalinee
    Sehr gute Erfahrung mit dem Sony Kundenservice

    Ich war schon ganz unglücklich, als ich nach einer schönen Flugstunde aus dem Flieger ausstieg und sah, dass ein gerader Riss von links nach rechts nun die Rückseite meines Sony Xperia Z3 Compacts zierte. Ca. 2 Wochen später rief ich bei Sony an, genau so, wie oben empfohlen. Ich erstellte einen Account und dann einen Reparaturauftrag und schickte mein Handy anschließend weg. Nach genau einer Woche, heute, kam mein Handy wieder an, repariert. Kein murren oder knurren von Seitens Sony, nur vorgestern eine E-Mail, dass sie es wieder an mich zurückschicken. Ich hatte erst starke bedenken, als ich die Kommentare hier las, aber ich bin mit dem Support absolut zufrieden, die haben mir sogar Schutzfolien für vorne und hinten mitgeschickt! Danke, Sony, mein nächstes Handy wird sehr wahrscheinlich wieder ein Xperia :)

  3. 26.10.15 15:04 slj
    Meine Nachricht an den SONY Kundenservice.

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    ich war verwundert, als die Rückseite meines Gerätes plötzlich gerissen war (lediglich 1 Monat nach dem Kauf).
    Dies ist jetzt schon ein wenig her und es sieht nun noch schlechter aus, nachdem mein einjähriger Sohn das Gerät "nur berührt" hat, da sich der Sprung dabei netzartig verteilt hat und sich jetzt sogar Splitter ablösen.
    Ich muss schon sagen, dass diese äußerst fragile Bauweise nicht für eine echte "Marke" sprechen kann.
    Sie hätten anstatt der verwendeten Komponenten auch gleich ein rohes Ei nehmen und eine Antenne aufschrauben können.
    Ich erwarte mir bei dieser schlechten Produktqualität auch keine Bereitschaft des Herstellers zur Nachbesserung (diverse Artikel zu diesem Thema bestätigen mir das - siehe angefügten Artikel ). Ich werde deshalb auch erst gar keinen Reparaturantrag stellen.
    Aber eines sei Ihnen dennoch mitgeteilt: "SONIE-wieder! - egal welches Produkt"
    Auf Nachfrage von zahlreichen Kollegen, ob ich mit diesem "rein optisch schönen" Gerät zufrieden bin, kann ich seitdem nur dringend abraten.

    MfG,

    J. Schöbel

    "Totschweigen gilt nicht, Sony!
    Entgegen der Aussagen von Sony ist das Problem selbstzerstörerischer Glasflächen real und dem Hersteller sowie dem hauseigenen Reperaturservice durchaus bekannt. Nur macht es Sony den Betroffenen durch diese stille Verweigerungshaltung unnötig schwer, ihr für teures Geld erstandenes Gerät umzutauschen und den Namen Sony in guter Erinnerung behalten zu können. Warum dem Kunden die Garantieleistung verweigern - so wie es uns unter anderem von einem betroffenen Leser geschildert wurde -, wenn der Fertigungsmangel des Smartphones von der Werkstatt als ein solcher erkannt werden kann?

    Bis heute gibt es vom Hersteller kein offizielles Statement dazu, wie die Kunden, Händler und der Reparaturdienst mit einem seit zwei Jahren bekannten und auch bei den neuen Produkten auftretenden Problem umzugehen haben. Auch unsere Nachfrage bei der Pressevertretung von Sony, blieb bislang unbeantwortet. Auch wenn es sich um ein sehr selten auftretenden Produktionsfehler handelt - ihn totzuschweigen, ist gegenüber Besitzern solcher Smartphones unfair und verunsichert potenzielle Neukäufer. Gerade wegen der wenigen Fälle wäre eine deutlich kundenfreundlicherer Umgang von Sony mit diesem Problem nicht nur für die Betroffenen, sondern auch für den Konzern der bessere Weg. Denn es ist nicht immer gut, im Gespräch zu sein."

  4. 22.02.15 10:28 wolle555

    Ich habe seit 4 Tagen das Z3c. Das Glas ist auf der Rückseite über die volle Breite unterhalb der Kamera gerissen, ein H-Riss. Da es mir weder hingefallen noch sonstetwas draufgefallen ist, kann es nur ein Spannungsriss sein. Wie gesagt 4 Tage alt, war noch bei der Einrichtung.

    Das kann ich aber auch von anderen Smartphones:
    HTC Touch - Riss in der Gehäusefront oberhalb. War immer in einer Neoprenhülle
    HTC HD2 - Riss in Gehäuse, seitlich an der oberen Ecke
    HTC One M7 - Riss im Gehäuse (vertikal in der unteren Alu-Blende). In einer Silikonschuthülle.

    Keine Probleme bis jetzt in dieser Art, welche immer noch in Betrieb sind:
    S3 mini (trotz Macken in der Ecke durch Sturtzschaden)
    LG E610 Optimus L5.

    Zurück zum Z3c:
    Das gefällt mir am besten von allen anderen, bin voll zufrieden und möchte es ungern wieder abgeben.

    Die Frage ist:
    Kann ich damit leben: Ich muss zwanghaft immer das Handy umdrehen und draufsehen. Nervt total.

    Gibt es Alternativen:
    Ein anderes Handy und Z3c zurück. Eher nein.
    Reparieren lassen: Da bin ich länger ohne Handy. Ggf. wird nur ausgetauscht und das Problem kann wieder auftreten. Oder es wird repariert und ich habe eine andere Macke im Gerät.
    Schützhülle halbtransparent damit man den Riss nicht sieht.

    wolle555

  5. 22.01.15 10:48 pixelflicker (GURU)

    Warum das? Das Z3C hat doch gar keine Glasrückseite, oder?
    Ob Samsung da nun die bessere Wahl ist, lassen wir mal dahingestellt.

  6. 21.01.15 21:32 bananaropa (Newcomer)

    Schade. Wir standen davor, 10 Geräte Z3 Compact für unsere Mitarbeiter zu holen, werden nach den Erfahrungen mit den Displays auf anderen Anbieter (Samsung) ausweichen.

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