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Autor: Björn Brodersen 18.08.2015 - 07:00 | 17

Tausende Vodafone-Kunden von Abrechnungsfehler betroffen

Vodafone hat in den vergangenen Monaten 47.000 Kunden unberechtigte Kosten für mobile Datenübertragungen in Rechnung gestellt und keiner hat es bemerkt. Bis wir in der Areamobile-Redaktion beobachteten, wie auf zwei ungenutzten SIM-Karten das Prepaid-Guthaben langsam schmolz, und beim Mobilfunkbetreiber nachhakten. Der entdeckte daraufhin einen Fehler im eigenen Abrechungssystem.

Tausende Vodafone-Kunden von Abrechnungsfehler betroffen

Vodafone | (c) Areamobile

Es waren immer nur wenige Cent, die abgebucht wurden. Doch hinter den kleinen Geldbeträgen steckte ein großer Systemfehler des Mobilfunkbetreibers: Vodafone hat über Monate zigtausenden LTE-Kunden unberechtigte Kosten für Datendienste in Rechnung gestellt. Entdeckt hat den Fehler Areamobile: Wir wurden stutzig, als auf zwei von uns erworbene Prepaid-SIM-Karten von Vodafone auch dann regelmäßig Geld vom Guthaben abgezogen wurde, wenn wir diese gar nicht benutzten und mobile Daten deaktiviert waren. Wie konnte das sein? Wir forschten nach.

Internet-Flat ausgelaufen, aber Kostenzähler für mobile Daten läuft weiter

Die unberechtigten Kosten für Datendienste haben wir in der Areamobile-Redaktion seit Mai über mehrere Wochen auf zwei verschiedenen SIM-Karten für den Vodafone-Tarif Callya Smartphone Special in verschiedenenen Smartphone-Modellen mit Android, iOS, Winodws Phone und Blackberry beobachtet. Der Vodafone-Tarif bietet eine Flatrate für Anrufe und SMS im Vodafone-Netz und zusätzlich 200 Einheiten, die sich wahlweise für Handy-Telefonate und/oder SMS-Versand in andere deutschen Netze verwenden lassen, sowie eine Flatrate für den mobilen Internetzugang mit 500 MB Datenvolumen im Monat für schnellere Übertragungen mit bis zu 21,6 MBit/s im Downstream im UMTS- oder LTE-Netz des Mobilfunkbetreibers. Der Grundpreis von 9,99 Euro für den Tarif wird für vier Wochen im Voraus über das Prepaid-Guthaben bezahlt. Nach Ablauf der vier Wochen wird der Tarif automatisch neu gebucht, wenn ausreichend Guthaben auf dem Prepaid-Konto des Vodafone-Kunden vorhanden ist. Beträgt das Guthaben weniger als 9,99 Euro, telefoniert, simst und surft der Kunde zu Standardpreisen von 9 Cent pro Anruf- oder Online-Minute oder verschickter Kurzmitteilung. Erst wenn der Kunde ausreichendes Guthaben nachlädt, wird der Callya Smartphone Special wieder aktiviert.

Abbuchungen im Prepaid-Tarif ohne SIM-Nutzung | (c) AM

Schrittweise Abbuchung von jeweils 9 Cent im Prepaid-Tarif ... | (c) AM

In unserem Fall wurden nach und nach 9-Cent-Beträge von der Vodafone-Prepaid-Karte abgezogen, nachdem der Callya Smartphone Special ausgelaufen war und das übriggebliebene Prepaid-Guthaben von 5,01 Euro nicht zur Verlängerung des Pauschaltarifs ausreichte. Die 9 Cent wurden abgebucht, obwohl das Smartphone mit dem Redaktions-WLAN verbunden war und sowohl der intelligente Netzmodus zum Ausweichen auf das Mobilfunknetz bei schlechter WLAN-Verbindung, als auch mobile Daten deaktiviert waren. Telefoniert oder SMS empfangen haben wir im Beobachtungszeitraum nicht mit den Geräten.

Abbuchungen im Prepaid-Tarif ohne SIM-Nutzung | (c) AM

..., obwohl das Handy nicht genutzt wurde und mobile Daten deaktiviert waren. | (c) AM

Für den Test haben wir die Vodafone-SIM-Karten in den Smartphone-Modellen Samsung Galaxy S4, Samsung Galaxy S6, Sony Xperia Z3, Apple iPhone 6, Blackberry Passport und Microsoft Lumia 735 genutzt. Bei allen verwendeten Geräten beobachteten wir die unerwartete fortwährende Dezimierung des Prepaid-Guthabens über den Steuercode *100# auf der Zifferntastatur. Dabei konnten wir keinen festen Abbuchungs-Rhythmus erkennen: Mal schienen alle halbe oder ganze Stunden 9 Cent abgebucht zu werden, mal nur wenige Male am Tag. Keine Abzüge gab es dagegen, sobald wir auf den Geräten - sofern dies möglich war - den Internet-APN manipulierten oder die SIM-Karte ganz aus dem Gerät nahmen.

Vodafone beschwichtigt reklamierende Kunden per Gutschrift

Während wir das Phänomen weiter untersuchten, haben wir parallel den Vodafone-Kundenservice und später auch die Vodafone-Pressestelle um Aufklärung gebeten. Der Kundendienst wollte nach eigenen Angaben zwar das Problem von der Technik untersuchen lassen, lieferte jedoch keine abschließende Lösung, sondern schrieb uns letztendlich die bis dahin verlorenen 5 Euro wieder gut. Dieses Vorgehen gab es offensichtlich auch bei anderen Kunden, die sich verwundert an den Kundendienst wandten. Das reichte offenbar bei vielen als Beschwichtigung, so richtig stutzig wurde angesichts der Abbuchungen zumindest kaum einer. Dabei hat Vodafone solche fehlerhaften Abbuchungen bei zigtausenden Kundenverträgen entdeckt, nachdem das Unternehmen unseren Hinweisen nachgegangen und die Ursachen herausgefunden hatte.

"Grund für die Anomalie ist eine Fehleinstellung im LTE Netz gewesen, die wir inzwischen behoben haben", berichtete uns jetzt nach Abschluss der Fehlersuche ein Vodafone-Pressesprecher. "Hierdurch wurden einem Teil unserer Kunden auch bei ausgeschalteter Datenverbindung so genannte Signalisierungspakete fälschlicherweise berechnet." Über diese Signalisierungspakete, die in der Regel eine Größe von wenigen Bytes pro Paket bzw. wenigen Kilobytes pro Tag haben, halten Mobilfunknetze steten Kontakt zu den im LTE-Netz eingebuchten Smartphones – auch dann, wenn der Nutzer nicht im Netz surft oder seine mobilen Daten im Endgerät abgestellt hat. Bei uns lösten die Signalisierungspakete jeweils Kosten bzw. Prepaid-Guthabenabzüge von 9 Cent aus, weil im Tarif Callya Smartphone Special nach Auslaufen der Internet-Flat ein Standardpreis von 9 Cent pro Minute für mobile Daten anfallen.

Betroffene Kunden erhalten Gutschriften

Die Übertragung dieser Signalisierungspakete hat Vodafone etlichen Kunden berechnet. Insgesamt sind nach bisherigen Erkenntnissen 47.000 Kundenverträge betroffen. "Wir haben das Phänomen für die vergangenen drei Monate nachvollziehen können. Derzeit haben wir rund 14.000 Prepaid-Kunden identifiziert, die davon betroffen waren", teilte uns der Pressesprecher mit. "Ebenfalls haben wir insgesamt rund 33.000 Postpaid-Kunden identifiziert, bei denen diese Signalisierungspakete berechnet wurden."

Alle betroffenen Prepaid-Kunden sollen die fälschlicherweise abgebuchten Beträge wieder gutgeschrieben bekommen. Bei Vertragskunden hat Vodafone nach eigenen Angaben die Fehlbeträge aus dem jüngsten Abrechnungzeitraum von den noch zu versendenen Rechnungen genommen. "Die beiden Vormonate vor dem aktuellen Rechnungslauf werden derzeit noch analysiert", erläuterte uns der Sprecher. "Auch hier werden wir Kunden Gutschriften erteilen, wenn hier fehlerhafte Abbuchungen identifiziert werden." Bei Fragen können sich Vodafone-Kunden über die MeinVodafone-App oder über die telefonische Hotline an den Kundendienst des Mobilfunkbetreibers wenden.

UPDATE 19.8.2015: Mittlerweile hat Vodafone den entstandenen Schaden ermitteln können, der Netzbetreiber kommt hier zu einem überraschenden Ergebnis. Mehr dazu in dieser Meldung. UPDATE ENDE

Mehr zum Thema: Mobilfunkbetreiber, Prepaid, Smartphone-Tarif, Tarif

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Kommentare
  1. 19.08.15 18:15 RHood (Newcomer)

    Bei der heutigen Komplexität der Mobilfunkservices und Billingsysteme ist ein derartiger Abrechnungsfehler sicherlich nicht unmöglich. Die Korrektur der unberechtigten Umsätze/Einnahmen ist auch nach meiner Denke eine Verpflichtung und keine Kulanz. Wichtig(er) ist wie der Provider mit diesem Sachverhalt umgeht, (wieder) still, heimlich und intransparent mit viel Spielraum für Vermutungen und Spekulationen oder pro-aktiv und aufklärend, mit klarem Statement an die betroffenen Kunden/Teilnehmer. Auf der Vodafone DE Presseseite ist zum Sachverhalt aktuell (noch) nicht zu lesen?

  2. 18.08.15 18:01 IchBinNichtAreamobile.de (Advanced Handy Master)

    @WolfWP:"Manche Fehler fallen VF direkt auf und der Kunde bekommt die angefallenen Kosten direkt auf der nächsten Rechnung gutgeschrieben [...]"
    >>Das habe ich zum Beispiel noch nie gehört. Ich mein, ist schon möglich, dass positiven Nachrichten eher untergehen, aber ich weiß von keinem Fall. Auch werden diese "Versehen" ja teilweise aktiv begangen zB bei der Vertragskündigung und das sieht dann natürlich nach Methode aus. Will mich da auch gar nicht auf VF beschränken. Ich hab solche "Versehen" schon bei VF, Telekom und O2 beobachtet. VF kommt da bisher noch am besten weg, allerdings habe ich mit VF auch am wenigsten zu tun.

    "[...] Auch in diesem Fall ist VF recht kulant. Meine Erfahrung"
    >>Ich will dir deinen Eindruck auch nicht nehmen, aber kulant ist das nicht, sondern viel mehr deren Pflicht und mehr haben sie ja hier auch nicht gemacht.

  3. 18.08.15 17:29 sabu (Advanced Handy Profi)

    Glückwunsch AM! Ihr habt es auf den spiegel geschafft!
    http://www.spiegel.de/netzwelt/web/vodafone-berechnete-kunden-unberechtigte-kosten-fuer-daten-a-1048722.html

  4. 18.08.15 17:18 WolfWP (Member)

    @ibnam:
    Manche Fehler fallen VF direkt auf und der Kunde bekommt die angefallenen Kosten direkt auf der nächsten Rechnung gutgeschrieben oder der Kd. muss sich melden (Rechnungsprüfungspflicht etc) weil es zu dem Zeitpunkt VF noch nicht aufgefallen ist. Auch in diesem Fall ist VF recht kulant. Meine Erfahrung

  5. 18.08.15 16:35 IchBinNichtAreamobile.de (Advanced Handy Master)

    @N73Willi:"Zu dem Auszahlen: Ist das mittlerweile kostenlos ? [...]"
    >>Wie das im laufenden Vertrag aussieht weiß ich nicht, Cratter meint ja dass das geht bei VF, aber bei Kündigung muss das Geld (kostenlos) ausgezahlt werden. Ob VF dort auch versucht den Kunden übers Ohr zu hauen weiß ich nicht.

    @Cratter13:"Also meine Erfahrung ist auch, dass so etwas vorkommen kann. Bei Vodafone gibt es (genau wie bei anderen Anbietern) genug schwarze Schafe, die sehr zwielichtig handeln. Mir hat es da geholfen, per Kontaktformular oder im VF Forum um Hilfe zu fragen. Da wurde mir auch schnell geholfen + eine Entschädigung geleistet =)"
    >>Ja, aber der Versuch/Versehen bleibt trotzdem. Ich habe noch nicht davon gehört, dass VF sowas selbsttätig geradegebogen hat. Sowas passiert meines Wissens ausschließlich auf Nachfrage. Hier ist immerhin löblich, dass man daraus keinen Einzelfall macht, aber das mag auch daran liegen, dass AM nunmal Presse ist.

  6. 18.08.15 16:21 Cratter13 (Handy Profi)

    Ja, das ist kostenlos. Macht Vodafone zwar nicht so gern, da man das Guthaben lieber aufbrauchen soll für Vodafone Dienste, aber machen tun sie es. Und das kostenlos. Ist zumindest bei Vodafone so.

    @Impuls
    Ja, das ist wirklich sehr löblich ;) Weiß nicht, ob Medion Mobile bei der Anzahl an Betroffenen da auch mehr ausgezahlt hätte, als nötig.. Und was meinst du mit "seit dem LTE UND HIGHSPEED VOLUMEN FIASKO"? Das automatische Nachbuchen oder wie?^^

    @IBNAM
    Also meine Erfahrung ist auch, dass so etwas vorkommen kann. Bei Vodafone gibt es (genau wie bei anderen Anbietern) genug schwarze Schafe, die sehr zwielichtig handeln. Mir hat es da geholfen, per Kontaktformular oder im VF Forum um Hilfe zu fragen. Da wurde mir auch schnell geholfen + eine Entschädigung geleistet =)

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