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OnePlus: Service-Offensive für das OnePlus 5

Björn Brodersen 18.06.2017 - 20:51|3
OnePlus: Service-Offensive für das OnePlus 5

OnePlus-Smartphones waren echte Preis-Leistungs-Kracher. Doch den Kundendienst hat das Unternehmen bislang vernachlässigt. Kunden berichten von Abweisungen, langen Wartezeiten, unerwarteten Kosten und unzumutbaren technischen Prüfungen, die ihnen auferlegt wurden. Jetzt kommt das neue Flaggschiff-Smartphone OnePlus 5 wohl zum Premium-Preis heraus, und OnePlus startet vorab eine Service-Offensive.

Deutschland ist nach Großbritannien der zweitwichtigste Markt für den chinesischen Hersteller OnePlus, der im Heimatland erst so langsam richtig aufdreht. Am kommenden Dienstag stellt das Unternehmen das neue Flaggschiff-Smartphone OnePlus 5 vor, am Tag darauf gehen die ersten Geräte schon über die Ladentheke. Der Launch des OnePlus 5 erfolgt fast genau drei Jahre nach dem des OnePlus One, dem ersten Smartphone des damaligen Start-ups mit Finanzierungshilfe vom größeren Hersteller Oppo. Vier weitere Modelle folgten seitdem, wobei das OnePlus X mit Mittelklasse-Ausstattung aus der Reihe fällt und das OnePlus 3T eine gepimpte Schwestervariante des OnePlus 3 ist. Eine OnePlus 4 wird es nicht geben - die Zahl 4 gilt im Chinesischen als Unglückszahl.

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Waren die OnePlus-Smartphones anfangs nur per "Invite" - mit einer vom Hersteller nur in stark begrenzter Stückzahl herausgegebenen Kaufoption - erhältlich, damit das Unternehmen die Produktion und Lagerhaltung besser kontrollieren konnte, so wird das OnePlus 5 von Beginn frei im Online-Shop des Herstellers zu kaufen sein. Käufern in Deutschland werden ihre Geräte aus einem Vertriebszentrum in Europa zugesandt, so dass anders als bei vielen anderen chinesischen Marken keine Einfuhrumsatzsteuer beim Import des Geräts zum Gerätekaufpreis hinzukommt.

Neben der gesetzlich vorgeschriebenen Gewährleistung spricht OnePlus eine zweijährige Garantie auf die eigenen Smartphone-Modelle aus, die auch bei gerooteten Geräten gelte, solange durch das Entsperren die Hardware nicht beschädigt sei. Wie gesetzlich vorgeschrieben genießen Käufer der OnePlus-Smartphones ein zweiwöchiges Widerrufs- und Rückgaberecht, solange sie das Gerät nicht benutzen - der Hersteller hat diese Frist sogar um einen Tag länger als üblich auf 15 Tage verlängert.

OnePlus: Service-Team stark ausgebaut

Trotz der Bedeutung des deutschen Marktes für den Hersteller sitzt keine der Support-Abteilungen im Bundesgebiet, und Deutsch gehört nicht zu den im direkten Kontakt mit den Kundendienstmitarbeitern zur Auswahl stehenden Sprachen - der Live-Chat mit einem Mitarbeiter aus dem europäischen Customer-Service-Team von OnePlus läuft auf Englisch, Französisch, Spanisch oder Italienisch. Defekte OnePlus-Smartphones werden auch nicht in Deutschland, sondern im "Europa-Reparaturcenter" in einem anderen europäischen Land (in Polen?) geprüft und gegebenenfalls repariert oder ausgetauscht.

In den vergangenen drei Jahren hat das Unternehmen aber nach eigenen Angaben den Kundenservice stark ausgebaut: Befassten sich anfangs nur fünf Mitarbeiter mit Anfragen und Beschwerden von Kunden, so sind es laut OnePlus mittlerweile über 500 Mitarbeiter an zehn verschiedenen Standorten für den weltweiten Support. Weitere Verbesserungen: Support-Tickets werden nicht mehr von mehreren Kundendienst-Angestellten bearbeitet, sondern durchgängig nur noch von einer Person. Auch hat sich die Bearbeitungszeit von Schadensfällen von ursprünglich mehreren Wochen oder gar Monaten auf Tage verkürzt.

Kunden kritisieren Kundenservice von OnePlus

Es gibt aber weiterhin in den Foren auch heftige Kritik am OnePlus-Kundendienst. Diese betrifft beispielsweise Fälle, in denen der Support gemachte Zusagen nicht eingehalten oder Reparaturbitten stur abgeblockt haben soll. Kunden berichten auch, dass ihnen aufwändige technische Überprüfungen ihres Smartphones auferlegt und umständliche und nicht nachvollziehbare Remote-Sessions am Windows-PC aufgezwungen wurden, bevor sie ihr defektes Gerät endlich einsenden konnten. Einige standen ihren Berichten zufolge nach dem Einsenden des schadhaften OnePlus-Smartphones vor der Wahl, viel Geld für die Reparatur oder einen geringeren Betrag für die Rücksendung des nicht reparierten Geräts zu bezahlen.

Das sind zum Teil unzumutbare Forderungen an die Kunden. Außerdem sollen die Kunden bei erster Reparaturanfrage Belegfotos oder -videos von den Schäden am Gerät machen und per Upload dem OnePlus-Serviceteam zuspielen - dabei liegt zumindest in den ersten sechs Monaten nach Kaufdatum die Beweislast beim Hersteller, nicht beim Kunden. So sieht es deutsches Verbraucherrecht im Rahmen der Gewährleistung vor. OnePlus verspricht zwar in den "Garantiebestimmungen" auf der eigenen Website in deutscher Sprache eine Übereinstimmung mit EU-Verbraucherschutzgesetzen. Doch das Unternehmen wirft dort Gewährleistung und Garantie wild durcheinander und schränkt diese teilweise unzulässig ein. Wie hier:

"Im ersten Jahr übernimmt OnePlus die Transportkosten, diese Kosten sind im zweiten Jahr der Garantie nicht mehr durch die Garantie gedeckt. Alle Ersatz- und Reparaturkosten, die durch die Garantie gedeckt sind, sind im ersten Jahr kostenlos."

Doch die Chancen, im Streitfall als betroffener deutscher Kunde die hiesigen Verbraucherrechte gegenüber einem chinesischen Unternehmen durchzusetzen, sind im Zweifel gering. Der zu betreibende Aufwand dafür enorm.

Das OnePlus 5 wird teuer, aber der Kundenservice auch besser?

Mangelnder Service war bislang die Kehrseite der preisgünstigen "Flaggschiff-Killer" von OnePlus. Bleibt zu hoffen, dass das Unternehmen sich jetzt auch diesem Bereich ernsthaft widmet - Gerüchten zufolge wird das OnePlus 5 kein Preiskracher.

Im folgenden Werbevideo stellt OnePlus den eigenen Customer Service vor. Weitere Informationen zum Kundendienst liefert er auf einer FAQ-Seite. Wer sich ein vermutlich realitätsnäheres Bild vom Kundenservice des chinesischen Senkrechtstarters verschaffen möchte, schaut in die Foren auf der Hersteller-Website oder von diversen Tech-Blogs, in denen das Thema diskutiert wird.

Mehr zum Thema: Android-Smartphone, Smartphone

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Kommentare
  1. 19.06.17 14:37 Marcitos (Handy Profi)

    Ich habe mal Kopfhörer zurück geschickt. Ging alles reibungslos, man muss aber natürlich Entlisch können.

  2. 19.06.17 14:10 Fritz_The_Cat (Advanced Handy Master)

    "deswegen hole ich mir kein China-Smartphone oder eben ein OnePlus."
    ==> Wo ist da der Unterschied?


    "Falls mal was ist, dann wird es doch noch schwerer als bei anderen Herstellern und das obwohl HTC's oder Samsungs Kundenservice auch nicht immer wesentlich besser handeln, wie ich selbst erfahren durfte."
    ==> Hmm. Hat denn OnePlus einen hierzulande ansässigen Servicepartner, an den sich die Kunden im Gewährleistungsfall wenden können?

    EDIT: Ach so, sorry, jetzt verstehe ich. Auch OnePlus ist ein China-Phone und darum die Durchsetzbarkeit von Gewährleistungsansprüchen noch schwieriger als bei Geräten, die in DE offiziell über hierzulande ansässige Händler vertrieben werden.

    Ja, das sehe ich auch so.

  3. 19.06.17 11:18 Jackthehype (Advanced Member)

    deswegen hole ich mir kein China-Smartphone oder eben ein OnePlus. Falls mal was ist, dann wird es doch noch schwerer als bei anderen Herstellern und das obwohl HTC's oder Samsungs Kundenservice auch nicht immer wesentlich besser handeln, wie ich selbst erfahren durfte.

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