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DISQ-Studie: Mobilfunk-Kunden dissen O2

Björn Brodersen 22.03.2018 - 14:39|3
DISQ-Studie: Mobilfunk-Kunden dissen O2

Aldi Talk top, O2 Flop - das ist die plakative Zusammenfassung des Ergebnisses einer neuen Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Mobilfunkanbietern. Doch wer hat hier eigentlich was bei wem abgefragt? Es lohnt sich ein genauer Blick.

Discount-Angebote sind bei deutschen Mobilfunkkunden beliebter als Netzbetreiber und -Provider: In einer Umfrage zur Zufriedenheit mit ihrem Mobilfunkanbieter haben die teilnehmenden Kunden die Angebote von Aldi Talk, Smartmobil und Blau auf die vorderen Plätze gewählt. Telekom, Vodafone und O2 sowie Mobilcom-Debitel landen dagegen auf den hinteren Plätzen. Die geringste Kundengunst bescheinigt die vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) durchgeführte Studie der Telefónica-Marke O2: Sie landet mit dem Qualitätsurteil "ausreichend" auf dem letzten Platz. Eine verlässliche Aussage über die Produkt- und Service-Qualität der einzelnen Mobilfunkanbieter liefert die Studie nicht - eher ein Stimmungsbild einer begrenzten Anzahl an Handynutzern. Das zeigt sich beim Blick auf die Details der Umfrage.

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Begrenzte Aussagekraft der DISQ-Studie

Zum einen ist die Datengrundlage vergleichsweise klein: Laut DISQ bilden 1.820 Bewertungen von Mobilfunkkunden die Grundlage des Beliebtheits-Rankings - bei derzeit zig Millionen Mobilfunkanschlüssen in den Netzen von Telekom, Vodafone und O2 in Deutschland. Zum anderen ist die Umfrage online über ein sogenanntes Access-Panel durchgeführt und die Teilnehmer sind gezielt angesprochen worden - erwartungsgemäß haben also mehrheitlich Mobilfunkkunden teilgenommen, die sich ohnehin mit einem online abgewickelten Kundendienst zufrieden geben. Zudem wurden laut DISQ nur Kunden befragt, die in den vorangegangenen sechs Monaten die Dienste eines Mobilfunkanbieters in Anspruch genommen haben.

Zufriedenheit mit Qualität des Mobilfunknetzes wurde nicht abgefragt

Unterschiedlich ist die Gewichtung der einzelnen Bewertungskriterien: Die Bereiche "Produkte" (30 Prozent), "Preise" (30 Prozent) und "Service" (20 Prozent) machen zusammen zu 80 Prozent das Einzelergebnis pro Anbieter aus, erläutert DISQ. Unter Service fallen Angelegenheiten wie Vertragsabschluss, Rechnung, Kontaktqualität, Umgang mit Beschwerden sowie Freundlichkeit und Kompetenz der Beratung. "Ärgernisse" wie die Meinung, schlechten Kundenservice zu erleben, sind aus dem Service-Teil ausgeklammert und zählen - wie die "Weiterempfehlungsbereitschaft" - nur zu 10 Prozent.

Interessantes Detail der Studie: Nur sechs Prozent der Teilnehmer berichteten von einem positiven Erlebnis mit ihrem Mobilfunkanbieter, und wenn sie es taten, dann meist wegen eines freundlichen Mitarbeiters. Nicht gefragt wurden die Studienteilnehmer nach ihrer Zufriedenheit mit dem Netz, in dem sie ihr Handy oder Smartphone nutzen.

Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobilfunktarife wichtigstes Kriterium

Dass Discount-Angebote trotz schmalen Leistungsumfangs in ihren in der Regel preislich attraktiven Tarifen - teilweise kein LTE, häufig geringere Auswahl an Tarifoptionen, meist kein Multi-SIM - vorne auf der von DISQ erstellten Kundenzufriedenheitsskala liegen, deutet darauf hin, dass die an der Umfrage teilnehmenden Kunden vor allem auf die Kosten geschaut haben. In sämtlichen Fällen schneiden Discount-Marken der drei Netzbetreiber Telekom, Vodafone und O2 besser ab als die Stammmarken.

Auch Umfragesieger Aldi Talk wird von O2 betrieben, als Branded Reseller in Zusammenarbeit mit Medion Mobile. Das deckt sich auch mit einer anderen Beobachtung: Laut Studienautoren hat über die Hälfte der Teilnehmer ihren aktuellen Vertrag mit einem Mobilfunkanbieter geschlossen, weil es sich in ihren Augen um ein preisgünstiges Angebot handelte.

DISQ keine öffentlich-rechtliche Institution

Auch auf das Unternehmen, das hinter der Studie steht, sollte man zur besseren Einordnung der Studie kennen: Hinter dem Deutschen Institut für Service-Qualität steckt keine staatliche Behörde oder öffentlich-rechtliche Institution, sondern ein privatwirtschaftliches Unternehmen, das sich seit 2006 von Medienunternehmen für solche Studien bezahlen lässt und das eigene Prüfsiegel vermarktet. Gut bewertete Unternehmen können gegen Geld das DISQ-Prüfsiegel für Imagekampagnen benutzen.

Das können sie zwar auch mit dem Siegel der Stiftung Warentest machen, doch hier eher als "Nebenprodukt", denn die Warentester richten ihre Testergebnisse direkt an die Verbraucher statt an Hersteller oder Anbieter von Produkten - bei DISQ ist eher die Verbraucherinformation der (wenn auch gewollte) Nebeneffekt. Unternehmen aus den Branchen wie Telekommunikation, Online-Shops oder Versicherungen können allerdings selbst keinen Test durch das DISQ in Auftrag geben.

Das alles sollte man berücksichtigen, bevor man die Ergebnisse der DISQ-Umfrage für die nächste eigene Mobilfunkanbieterwahl heranzieht.

Trend: Kundenzufriedenheit mit Mobilfunkanbietern nimmt zu

Ein Trend lässt sich jedoch an der neuen Umfrage des DISQ ablesen: Die Kundenzufriedenheit der Kunden mit ihren Mobilfunkanbietern nimmt offenbar zu. Zumindest fallen die allgemeinen Zufriedenheitswerte heute besser als bei einer früheren Untersuchung aus. Mit der Preisgestaltung ist die große Mehrheit der Nutzer zufrieden, und der Abschluss eines neuen Vertrages macht keinerlei Probleme. Verbesserungswürdig ist nach Einschätzung der Umfrageteilnehmer das Beschwerdemanagement der Anbieter. Aber: Nur jeder zwölfte Teilnehmer der Umfrage gab an, seinen Anbieter wegen guten Kundendienstes ausgewählt zu haben.

Mehr zum Thema: Mobilfunkbetreiber

Quelle: DISQ, Bundesnetzagentur

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Kommentare
  1. 23.03.18 19:15 Antiappler (Advanced Handy Profi)

    Also ich kann mich über das Netz von O2 nicht beklagen. Allerdings wohne ich auch in Potsdam. Aber ich hatte mir im Sommer letzten Jahres die 10 Gratis GB der Telekom zu testen besorgt, weil ich zu der Zeit viel im Lipperland bei Verwandten von meiner Frau unterwegs war. Da das Internet in dieser Gegend, plus Bielefeld, teilweise echt langsam war, hab ich die Telekom genutzt. Und zu meiner großen Überraschung war die Telekom kein bisschen besser. Würde aber bei Dauergebrauch erheblich teurer werden. Da bleib ich dann doch besser bei O2, genau gesagt, WinSim, da erheblich günstiger.

    Kommt halt immer drauf an wo man selbst die meiste Zeit ist und wie dort das Netz ist. Manchmal hilft sogar ein Gerätewechsel, da Antennen besser verbaut oder bessere Qualität.

    Was nützt mir die Bestätigung von einer IT-Seite, dass das Netz der Telekom "Das beste Netz" ist, aber ich selbst keinen Nutzen davon habe, nur weil ich ein paar Meter entfernt davon wohne?

  2. 23.03.18 12:57 manana (Newcomer)
    O2 Netzabdeckung / Netzperformance ungenügend

    O2 ist das schlechteste Netz, dazu braucht es keine Studie.
    Wen wundert es dann, dass nur 10% das Schrottnetz weiterempfehlen.

  3. 23.03.18 00:21 Karl Echle

    Danke sehr für diesen Artikel, der diese Umfrage in einem anderen Licht erscheinen lässt.

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