Mobilfunk-Hotlines: Das Universum der Inkompetenz

Die Möglichkeiten moderner Handys gehen weit über Telefonate und SMS hinaus. Doch die Einrichtung von Mobiltelefon und Tarif für die Nutzung zusätzlicher Dienste kann sehr kompliziert sein. Wer Hilfe und Beratung bei der Hotline seines Anbieters sucht, trifft laut einer aktuellen Studie häufig auf Inkompetenz und Unfreundlichkeit.

UMTS, HSDPA, WLAN, HTML-Browser - das mobile Internet hält auch auf dem Handy seinen Einzug. Doch vor dem Abruf von Fußballergebnissen oder dem schnellen Check des Fahrplans stehen komplizierte Konfigurationen, eine Mauer aus Fachchinesisch und ein Dschungel an Tarifen. Die Hotlines der Mobilfunkunternehmen sollen den Weg ins Netz schnell und unkompliziert gestalten. Soweit die Theorie.

Wie es in der Praxis aussieht, hat jetzt das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) im Auftrag der Fernsehzeitschrift "tv14" untersucht. Per E-Mail, Telefon und Web-Formular wurden 629 verdeckte Anfragen an 17 Mobilfunkanbieter gestellt und die Antworten ausgewertet. Die Themen drehten sich um Tariffragen, technische Probleme, etwa wie die Einwahl ins Internet funktioniert, aber auch Fragen zur Sicherheit, zum Beispiel beim Versand von E-Mails. In einer weiteren Runde forderten die Tester Tarifangebote für die beiden Nutzungsprofile Viel- und Wenignutzer an. Das Ergebnis ist ernüchternd. Statt Hilfe und Beratung finden die Kunden häufig Inkompetenz und Ignoranz. Nur 3 der 17 untersuchten Unternehmen haben so gut geschulte Mitarbeiter, dass die Tester die Note „gut“ vergeben konnten. Am häufigsten wurden die inhaltliche Verständlichkeit der Beratung und die Freundlichkeit der Servicekräfte bemängelt. Es wurde auch falsch oder schlicht gar nicht beraten, was bei Hotlines, die bis zu 1,24 Euro die Minute kosten, ein teurer Fehler ist. So wurde mehrfach verneint, dass Internet mit dem Handy möglich sei und Tarife mussten oft von den Agenten erst recherchiert werden.

Noch schlechter sieht es bei E-Mail-Anfragen aus. Ein Viertel der verschickten Anfragen wurde erst gar nicht beantwortet. Kommt doch mal eine Antwort zurück, was im Durchschnitt zweieinhalb Tage dauert, werden Fragen nicht vollständig beantwortet, auch ein direkter Ansprechpartner für Rückmeldungen wurde den Testern selten mitgeteilt. Es ist vom Zufall abhängig, an welchen Mitarbeiter man gerät und es dauert doppelt so lange wie in anderen Branchen, bis eine Antwort-Mail eingeht. Der "Einäugige unter den Blinden" ist o2. Der Netzbetreiber bietet insgesamt den besten Kundenservice über Telefon, E-Mail und Internet. Bei der telefonischen Beratungskompetenz schneidet E-Plus am besten ab. Rechnet man zum Service das Tarifangebot hinzu, steht simyo auf dem Siegertreppchen ganz oben.